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ProcessosEditar

Service DeskEditar

Oferecer um ponto único de contato para os clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.

Benefícios:

  • Satisfação do Cliente;
  • Comunicação e informação através de um único ponto de contato;
  • Qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
  • Informação de apoio às decisões;
  • Redução de impactos negativos sobre o negócio.


Gerenciamento de IncidenteEditar

Restabelece os serviços de TI o mais rápido possível, em tempo de minimizar qualquer efeito negativo sobre os processo do negócio.

Tarefas:

  • Manipulação dos incidentes: Identificar, registrar, monitorar, acompanhar e comunicar progresso de todas as consultas e incidentes relatados.
  • Dar prioridade (determinar a urgência) e classificar (avaliar o risco).
  • Fornecer a análise inicial do incidente e iniciar a suporte de primeiro nível.
  • Aumentar os recursos se houver um perigo da quebra dos níveis de serviço concordados.
  • Reparar a falha e restaurar o serviço.

Beneficios:

  • Redução no efeito negativo que os incidentes têm no processo de negócio;
  • Redução nos custos de suporte e dos custos não visíveis da TI (pela duplicação dos recursos);
  • Os pontos que necessitam de melhoria dos serviços podem pode ser detectados com antecedência;
  • Melhoria da disponibilidade da informação relacionada com o negócio;
  • Aumento da satisfação do Cliente/usuário pela melhoria da manipulação mais rápida dos incidentes.


Gerenciamento de problemaEditar

Previne e reduz incidentes bem como fornece resolução rápida e eficiente para os problemas e assegura um estruturado uso dos recursos.

Tarefas

  • Gerenciamento Reativo de Problema
  • Manipulação do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o problema.
  • Manipulação de erro: Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e iniciar a pesquisa de defeitos (RC).
  • Suporte de incidente: Suportar a manipulação dos demais incidentes envolvidos.

Benefícios

  • Serviços de TI mais estáveis e contínuos;
  • Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;
  • Aumento da produtividade da equipe de suporte;
  • Prevenção de erro;


Gerenciamento de MudançaEditar

Realiza mudanças de maneira planejada, pelo menor custo e com o mínimo de riscos.

Tarefas

  • Receber e registrar as requisições para mudança
  • Avaliar a extensão, os custos, os benefícios e os riscos das mudanças planejadas;
  • Atualizar a mudança / plano de liberação;
  • Monitorar reportar o sucesso da implantação;
  • Atualizar o banco de dados da configuração (CMDB);
  • Completar e rever as RFC’s (após a implantação).

Benefícios.

  • Mudanças controladas e desse modo menos casos de perda da qualidade causada por mudanças;
  • Risco detectados cedo;
  • Poucas mudanças envolvidas em erros ou incidentes;
  • Serviços mais estáveis e desse modo aumento da produtividade dos usuários;
  • Melhoria da produtividade dos especialistas de TI envolvidos;
  • Capacidade para voltar ao estado original, no caso de encontrar problemas.


Gerenciamento de ConfiguraçãoEditar

Fornece informação segura e atualizada sobre os itens de configuração em uso, desse modo assegura-se o inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de serviços da TI.

Tarefas

  • Estabelecer um fluxo de trabalho para processos operacionais.
  • Analisar os requisitos de integração com o uso produtos de terceiros.
  • Fornecer treinamento e orientação para os empregados.
  • Registro, controle, documentação e atualização dos Itens de Configuração (ICs)
  • Proteger a integridade de dados da configuração.
  • Problemas não solucionados, requisições para mudança (RFC’s) com relação aos itens individuais de configuração.
  • Verificação da Configuração e Auditoria
  • Verificar que os processos da gerência da configuração são aderentes aos objetivos planejados.
  • Verificar que a consistência e a integridade dos dados estejam asseguradas.
  • Verificar que as mudanças em itens de configuração sejam incorporadas de uma maneira oportuna.

Benefícios

  • Aumento da eficiência das outras disciplinas dentro dos serviços de suporte e dos serviços de entrega;
  • Criação de uma visão geral otimista da infra-estrutura de TI em uso;
  • Administração mais eficiente dos recursos da TI utilizados.
  • Maior eficiência na manipulação dos incidentes e dos problemas.
  • Melhor controle de mudanças de hardware e de software.
  • Fácil aderência às provisões legais.
  • Melhoria da monitoria e controle dos ativos da TI.
  • Orçamento simplificado do custo da TI.


Gerenciamento de LiberaçõesEditar

Planejamento e controle bem sucedidos de instalações de hardware e de software.

Tarefas

  • Determinar a política de liberação;
  • Definir e implementar liberações;
  • Realizar testes e aceitação da liberação;
  • Traçar e implementar o plano de implantação;
  • Fornecer informação e treinamento antes da entrega;
  • Instalar hardware novo ou modificado;
  • Liberar, distribuir e instalar software;

Benefícios

  • Redução da taxa de erro no software e no hardware liberados;
  • Minimiza as interrupções do serviço;
  • Ambientes de teste e da produção estáveis;
  • Uso melhorado dos recursos do usuário;
  • Monitoração e proteção apropriadas do hardware e do software;
  • Software consistente através de todos os sistemas;
  • Detecção de versões incorretas ou de cópias desautorizadas;
  • Redução do perigo de contaminação por vírus ou de outras intervenções desautorizadas.


Gerenciamento de Nivel de ServiçoEditar

Monitorar e controlar os Acordos de Nível de Serviço e seus fundamentos de qualidade de serviço.

Tarefas

  • Monitorar e reportar o Nível de Serviço Real;
  • Planejar e implantar programa de melhoria contínua dos Níveis de Serviço;
  • Coordenar a Gerência de Serviço e as funções de serviço de suporte;
  • Conduzir reuniões de análise dos serviços com o Clientes;
  • Implementar programas de melhoria do serviço;
  • Monitorar os requisitos de mudança da empresa e conforme for corrigir os Acordos de Nível de Serviço;
  • Corrigir os Acordos de Nível Operacional e os Contratos de Suporte com fornecedores externos;
  • Preparar e manter um Catálogo de Serviço.

Benefícios

  • Nível requerido de serviço evidente, consistente e mensurável;
  • Existência do equilíbrio apropriado entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos com este;
  • Melhoria da produtividade do Cliente através do fornecimento melhores serviços;
  • Redução do número de requisitos e suas ramificações sem planejamento;
  • Melhoria do relacionamento entre Cliente e o Fornecedor de serviços de TI.


Gerenciamento de DisponibilidadeEditar

Assegura a disponibilidade dos serviços de TI como especificados pelo cliente.

Tarefas

  • Determinar os requisitos de disponibilidade;
  • Preparar a previsão da disponibilidade e planejar as medidas necessárias;
  • Preparar o planejamento da disponibilidade;
  • Determinar a disponibilidade atual;
  • Melhorar a disponibilidade combinada.

Benefícios

  • Os custos também podem ser determinados pela avaliação da indisponibilidade:
  • Melhoria da qualidade do serviço;
  • Novos sistemas tornam-se mais econômicos;
  • Redução das requisições de suporte por problemas;
  • Redução do tempo de parada para manutenção;
  • Melhoria da performance de fornecedores;
  • Eficiência no uso dos recursos de TI existentes.


Gerenciamento de CapacidadeEditar

Assegura que os recursos da TI necessários estejam alinhados com os requisitos de negócio concordados do cliente, e sejam fornecidos de forma economicamente viável.

Tarefas

  • Determinar os requisitos do cliente (gerência de demanda);
  • Transpor os requisitos para a utilização do sistema (gerência da carga de trabalho);
  • Determinar os recursos requeridos (gerência de recursos);
  • Preparar um plano da capacidade;
  • Monitorar o desempenho e realizar o ajuste fino (desempenho e afinação);
  • Realizar melhorias para conseguir o nível de serviço concordado.

Benefícios

  • Melhora da economia na produção dos bens e dos serviços com melhor utilização dos recursos usados.
  • Redução na probabilidade da ocorrência de gargalos de capacidade;
  • Melhoria do uso de recursos disponíveis;
  • Previsão mais precisa a respeito do comportamento do desempenho previsto dos sistemas;
  • Uso mais eficiente dos recursos humanos;
  • Melhor estrutura para obtenção de expansões de hardware;


Gerenciamento de continuidade de serviços de TIEditar

Salvaguarda o desempenho dos serviços em qualquer eventualidade baseado no planejamento e na execução de medidas preventivas.

Tarefas

  • Realizar a análise de riscos como parte do gerenciamento da continuidade do negócio;
  • Preparar o plano de recuperação para os Serviços de TI;
  • Fornecer os recursos requeridos;
  • Fornecer treinamento para o pessoal envolvido;
  • Testar e verificar os planos para capacitar os serviços de recuperação em uma emergência dentro do tempo requerido, com segurança e de forma controlada;
  • Implementar programas de melhoria do serviço;
  • Manter os planos de recuperação atualizados.

Benefícios

  • Em caso de evento catastrófico as restrições do negócio diário serão reduzidas e serviços de TI são colocados de volta dentro da normalidade por pessoal treinado;
  • Redução do número de falhas são reduzidas ao mínimo, pela implementação de medidas preventivas;
  • A perda de dados pode ser evitada, com uma infra-estrutura de TI moderna;


Gerenciamento Financeiro da TIEditar

Fornece a base para a informação do controle econômico, planejamento financeiro e contabilidade de custo.

Tarefas

  • Orçamento (planejamento do orçamento);
  • Preparar as metas de custo e de desempenho;
  • Preparar estimativas de custo do orçamento;
  • Preparar os planos de investimento e financiamento.
  • Determinar o custo preciso dos serviços oferecidos;
  • Determinar a taxa da unidade de custo padrão;
  • Monitorar as despesas, comparação da meta/desempenho;
  • Preparar as bases para o faturamento para cada serviço;
  • Calcular preços transparentes e compreensíveis para os serviços executados;
  • Influenciar o comportamento do Cliente através da fixação do preço;
  • Alocar os custos futuros com base nos serviços reais recebidos na atualidade;

Benefícios

  • Promover a conscientização do custo e assim utilizar os recursos do departamento de TI da forma mais econômica;
  • Suportar a estratégia de investimento da TI;
  • Avaliar valores das mudança do ponto da vista dos custos;
  • Fornecer a base para o planejamento e orçamento;
  • Definir as metas de desempenho e o monitorar os custos dentro do contexto do orçamento;
  • Justificar investimentos para serviços novos ou melhorias;
  • Evidenciar razões para a renovação da infra-estrutura tecnológica;

ReferênciasEditar

LinksEditar

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